Michael Smith, der im Informationsbüro der britischen Regierung (COI) für die Social-Media-Strategie verantwortlich ist, sagt: „Social-Media passiert in diesem Moment. Es wird nicht verschwinden. Vielmehr müssen wir lernen, damit um zu gehen.“

Wenn ein Kunde eine Marke mag, kann er sie sich ins „Wohnzimmer“ holen, nämlich in sein Facebook-Profil oder seinen Twitter Feed. Ist ein Mensch von einer Marke oder einer Dienstleistung begeistert, erzählt er es gerne seinen Freunden. Und das geht in der digitalen Welt mit einem Klick: „Gefällt mir“. Diese Zustimmung bringt der Marke potenzielle neue Kundenkontakte. Denn wenn mir ein Freund etwas empfiehlt, vertraue ich dem  tendenziell eher als irgendeiner herzlosen Werbetafel.  „Es geht um die Menschen“, sagt Michael Smith, „diese Menschen bewohnen den Ort, an dem wir Werbung schalten wollen.“

Soziale Netzwerke sind nicht nur die Wohnzimmer, sondern auch die Erwachsenen-Spielplätze („Farmville“ etc.) von heute. Hier erreicht man die Menschen in ihrer Freizeit. Und dort, wo meine Zielgruppe sich aufhält, muss ich auch meine Marke bekannt und beliebt machen. „Wir müssen da sein, wo die Menschen sind und über uns sprechen“, sagt Jason Baker, der bei Ikea in Großbritannien das Marketing-Team leitet.

„Das sind die Grund-Prinzipien des Marketings“, meint Muhammad Karim, der in Großbritannien die Marke „Mars“ managt. Der Social-Media Experte will seinen Schokoriegel an 15 bis 35-jährige Männer verkaufen und nutzt dazu massiv soziale Netzwerke. „So machst du deine Marke einfach relevanter für deine Zielgruppe“, sagt Karim. „Social Media ist einfach super, um mit Konsumenten zu interagieren“, sagt auch Freddie Laker von der Marketing Agentur SapientNitro. Martine Edgell, die bei Mercedes-Benz in England die Marke „Smart“ betreut, meint, es sei „ein wertvoller Kanal um mit Kunden zu kommunizieren.“

Doch die Kommunikation im Web 2.0 ist zweiseitig. Daher darf Social Media nicht nur als ein weiterer Kanal betrachtet werden, in dem man potenzielle Kunden mit Werbung beschallen kann.

Ist ein Kunde unzufrieden, kann er sich auf Facebook, Twitter und Co. direkt bei dem Unternehmen beschweren oder seinen Freunden zwitschern, was ihn enttäuscht oder geärgert hat. An diesem Punkt aber hat die Firma noch eine Chance, auf Missstände im Service aufmerksam gemacht zu werden – in Echtzeit. Reagiert das Unternehmen gekonnt auf Kritik, lassen sich PR-Krisen vorbeugen.

Außerdem kann man als Unternehmer wertvolle Anregungen von denen bekommen, die man von seinem Produkten überzeugen will: Die Kunden. Crowdsourcing heißt das Stichwort. Beispielsweise kann man seine Klienten oder Konsumenten direkt über Designs oder Geschmack abstimmen lassen – sie wissen schließlich am besten, was sie kaufen würden. So hat es PepsiCo mit einer Sofdrink-Geschmacksrichtung gemacht. Das Projekt heißt Mountain Dew’s “Dewmocracy“.

Quelle: Pepsico

Die Konsumenten sollten in jeden Schritt des Entwicklungsprozesses eingebunden werden, angefangen bei der Geschmacksauswahl. Das Projekt verbindet zwei wichtige Aspekte von Social-Media: Respekt für und Interaktion mit den Fans. On- und offline konnten Mountain-Dew-Trinker zwischen zuerst sieben und dann drei Geschmacksrichtungen wählen.

Auch Digital Marketing Manager Freddie Laker weist darauf hin, dass Konsumenten im angelsächsischen Raum kaum noch zwischen digitalem und realem Konsum trennten, und die beiden Welten immer mehr verschmelzen.