„Menschen haben Meinungen, manchmal negative. Und sie veröffentlichen diese jetzt in Echtzeit“, sagt Public Relations Experte Paul Charles. Der Nachrichtenzyklus dreht sich viel schneller und Konsumenten, die von einem Produktfehler betroffen sind, umgehen die traditionellen Medien und schreien ihre Beschwerden in die sozialen Netzwerke. Wird das Echo zu groß, ist die PR Krise da. Doch wie können sich Unternehmen gegen so etwas schützen?

Die schlechte Nachricht ist: gar nicht. Die Gute ist, dass man mit einer gekonnten Social-Media-Strategie Krisen abwenden kann, bevor die traditionellen Medien sie aufgreifen. Manchmal jedenfalls.

PR-Expertin Katy Howell meint, dass professionelles Social-Media-Management Kritik im Kern ersticken kann.

Sie erklärt warum (Englisch).

Es kommt zur Krise

„Wenn man sofort etwas sagt, nimmt man den Kritikern den Wind aus den Segeln“, sagt der britische Public-Relations-Experte Paul Charles von Lewis PR. Auf dem diesjährigen Social Media World Forum in London hat er einen Vortrag über Krisenmanagement gehalten.

Paul Charles empfiehlt: „Sie müssen Ihre Statements fertig in der Schublade haben, als Teil eines Krisenplans. Diese müssen im Notfall entsprechend angepasst und sofort veröffentlicht werden.“ Innerhalb der ersten Stunde müsse die Reaktion des Unternehmens auf Twitter, Facebook oder Youtube stehen. Es genüge, wenn sich das Unternehmen entschuldigt oder angekündigt, Fehler auszubessern. Paul Charles sieht zudem großes Beschwichtigungs-Potenzial darin, mit audiovisuellen Mitteln zu zeigen, dass man aktiv etwas gegen die Missstände unternimmt.

Besonders ungeschickt

Schlechtes Krisenmanagment kann man im Moment bei Nestlé beobachten. Greenpeace attackiert gerade dessen Marke Kitkat mit einem Webvideo. Greenpeace kritisiert Nestlé, weil der Konzern für Schokoriegel-Produktion Palmöl beziehe, für dessen Herstellung Urwälder gerodet werden.

Off-the-record schreibt in seinem Blog: “Was setzt Nestlé dagegen? (…) Eine Presseerklärung auf der Corporate Website und den hoffnungslosen Versuch das Kitkat-Video zu unterbinden. Hinter der chemisch gereinigten Erklärung verschanzt sich der Konzern auch bei Twitter. Dialog wie bei einer Bandansage.”

Doch das Video wird an verschiedenen Stellen des Webs immer wieder hochgeladen.

Mehr Verantwortung

„Die Kontrollmöglichkeiten entfallen“, bringt es Michael Smith auf den Punkt. Er erarbeitet für britische Regierungsorganisationen Social-Media-Strategien. Über den Kontrollverlust hinaus sieht Smith eine neue Verantwortung, der sich Marken heute stellen müssen.